Quadruplicata, nel 2020, l’attività dello sportello SOS Turista. Mancati rimborsi, ma anche truffe e servizi carenti sono stati i problemi maggiormente riscontrati. Necessaria una regolamentazione del settore più attenta ai diritti dei passeggeri.

Nel 2020, a seguito della pandemia da Covid-19, in tutti i Paesi europei i flussi turistici hanno subito un profondo shock.

Secondo i dati Istat:

• I viaggi dei residenti in Italia nel 2020 hanno toccato il loro minimo storico: sono 37 milioni e 527 mila (231 milioni e 197 mila pernottamenti), con una drastica flessione rispetto al 2019 che riguarda le vacanze (-44,8%) e ancora di più i viaggi di lavoro (-67,9%).

• I viaggi all’estero crollano (-80,0%) mentre le località italiane sono colpite in misura minore (-37,1%) e sono meta del 90,9% dei viaggi.

Nei mesi del lockdown (in particolare, dall’11 marzo al 4 maggio) la domanda quasi si è azzerata e le presenze nelle strutture ricettive sono state appena il 9% di quelle registrate nello stesso periodo del 2019. In particolare, il calo delle presenze è stato pari al -82,4% a marzo, al -95,4% ad aprile e al -92,9% a maggio. Pressoché assente la clientela straniera (-98,0% sia ad aprile che a maggio). Complessivamente, nei mesi del lockdown, la variazione rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente è stata pari al -91,0% con una perdita di quasi 74 milioni di presenze, di cui 43,4 milioni di clienti stranieri e 30,3 milioni di italiani.

Uno scenario drammatico che ha determinato importanti ricadute non solo per gli “attori del settore” ma anche per i viaggiatori: complici le continue e repentine modifiche normative, questi si sono visti improvvisamente impossibilitati a godere delle proprie vacanze e, soprattutto, a tornare in possesso delle somme corrisposte anticipatamente per voli e soggiorni. Somme di cui, nella migliore delle ipotesi, hanno potuto beneficiare solo mesi dopo o, come per la maggior parte dei casi, devono ancora essere utilizzate (sotto forma di voucher) o rimborsate. Ad aggravare la situazione di chi aspetta da mesi la restituzione dei propri soldi è sopraggiunta la proroga a 24 mesi dei voucher (che erano in procinto di restituzione proprio in questi mesi).

È importante e doveroso tenere presente che molte famiglie, in questo momento drammatico dal punto di vista economico e sociale oltre che da quello sanitario, si trovano in condizioni ben diverse rispetto a quando avevano effettuato la prenotazione e hanno bisogno di rientrare in possesso degli importi spesi.

Le difficoltà e lo spaesamento dei viaggiatori sono confermati dall’importante attività svolta da tutti gli sportelli di Federconsumatori, ed in particolar modo del nostro sportello dedicato al settore turismo SOS Turista, che chiude il 2020 con 4.143 informazioni/consulenze ed assistenza diretta (1 richiesta ogni 20 minuti per l’intero anno). Le persone coinvolte sono state 13.557 (circa 3 per ogni richiesta di assistenza).

L’assistenza e le informazioni sono state fornite in maniera intensiva soprattutto nei primi 6 mesi del 2020, quando, in assenza di chiari provvedimenti normativi, non era più possibile effettuare spostamenti all’interno del Paese o all’estero. Con il passar del tempo, anche il viaggio programmato per l’anno successivo, 2021, è diventato motivo di preoccupazione: unica soluzione risultava provvedere alla cancellazione della prenotazione al fine di ottenere il rimborso che, non sempre, è stato riconosciuto.

Come sappiamo le compagnie di volo e soprattutto alcune agenzie di viaggio online hanno approfittato della situazione, negando i diritti ai viaggiatori ed adottando pratiche commerciali scorrette, poco trasparenti, confermate anche dalle recenti multe che l’AGCM ha comminato grazie alle nostre segnalazioni ed a quelle dei cittadini stessi, invitati dall’associazione a presentarle.

L’attività di SOS Turista, quadruplicata rispetto all’anno precedente, ha fatto emergere ancor di più le falle di un settore ancora non sufficientemente regolamentato in cui, anche in un periodo complesso come quello che tutti abbiamo vissuto, non sono mancate truffe e raggiri: basti pensare a quelle messe in atto su subito.it ed in generale per gli affitti turistici tra privati su piattaforme non controllate/regolamentate che, quest’anno come non mai, hanno conosciuto un’impennata nel numero e nella “creatività”.

Come abbiamo visto non sono mancate per i cittadini, poi, enormi difficoltà nel vedersi riconosciuto il rimborso per un volo cancellato anche quando era possibile viaggiare (Ryanair, Volotea, EasyJet) o per un servizio carente (Flixbus) o anche solo nella possibilità di interfacciarsi con il vettore/agenzia di viaggio (edreams).

Le richieste, pervenute da tutta Italia hanno riguardato i seguenti settori:

Alla luce dell’importante attività svolta e dei risultati raggiunti, non possiamo che auspicare che il 2021 veda la ripresa di questo settore fondamentale, lontano da speculazioni e raggiri sui quali continueremo a vigilare e porre la dovuta attenzione.

Siamo sempre pronti ad intervenire a tutela dei diritti dei viaggiatori e, alla luce della nostra lunga esperienza siamo convinti che sia necessario non solo prevenire spiacevoli conseguenze, ma soprattutto risolvere efficacemente tutte le problematiche insorte. Per fare ciò bisogna prevedere una migliore regolamentazione del settore e promuovere l’adozione dell’auspicata via della conciliazione quale tentativo obbligatorio di risoluzione delle controversie: si porrebbe, così, il viaggiatore nelle condizioni di far valere i propri diritti in tempi rapidi, certi e con costi contenuti o inesistenti. È inutile nascondere, infatti, che spesso in questo settore si rinuncia all’esercizio dei propri diritti in una logica di valutazione costi/benefici: le cifre in gioco scoraggiano l’intraprendere un lungo e costoso percorso giudiziario.

Invitiamo i cittadini a non arrendersi di fronte a tali ostacoli ed a chiedere sempre consiglio agli sportelli della Federconsumatori e allo sportello S.O.S. Turista (Tel: 059 251108, info@sosvacanze.it, Pec: sosvacanze@pec.it).